Top Thema | Kundenbewertungen

Im Idealfall werden Käufer durch die negativen Bewertungen ihrer Vorgänger vor schwarzen Schafen gewarnt oder sie werden durch positive Bewertungen zum Kauf angeregt.

Händler haben nun häufig das Problem, dass es nicht genügend Käufer gibt, die eine Bewertung abgeben möchten. Das ist aus Kundensicht auch verständlich, denn inzwischen gibt es ja kaum noch ein Waren- oder Dienstleistungsangebot, das auf die Bitte zu einer Bewertung verzichtet. Da kann die zehnte Bitte um eine Kundenbewertung schon einmal Unmut auslösen.

Nun hat ein Urteil des Bundesgerichtshofs (BGH) es für Händler noch schwerer gemacht, Kundenbewertungen zu sammeln. In dem Urteil vom 10. Juli 2018 (Az.: VI ZR 225/17) ging es um einen Kauf über die Plattform Amazon Marketplace. Der Verkäufer versandte die Rechnung mit einer E-Mail, in der er sich außerdem für den Kauf bedankte und um eine gute Bewertung bat, falls der Käufer mit dem Service zufrieden gewesen sei. Dies dürfte ein Vorgehen sein, das sich massenhaft auch auf anderen Plattformen und Internetshops so abspielt.

Der Kläger klagte auf Unterlassung der Zusendung von E-Mails, in denen der Dank für den Kauf eines Gegenstandes mit der Bitte verknüpft wird, an einer Kundenzufriedenheitsumfrage teilzunehmen. Das Amtsgericht und das Berufungsgericht wiesen die Klage ab. Nach zwei Jahren Rechtsstreit bekam der Kläger nun vor dem BGH recht: Er hat einen Anspruch auf Unterlassung wegen eines rechtswidrigen Eingriffs in sein allgemeines Persönlichkeitsrecht.

Es ging dabei nicht um die E-Mail als solche, denn eine E-Mail mit der Rechnung hätte verschickt werden dürfen, nicht aber ein Dank für den Kauf und eine Bitte um Teilnahme an einer Kundenzufriedenheitsbefragung.

Nun ist schon der Sachverhalt, dass man sich vom Inhalt einer E-Mail dermaßen belästigt fühlt, dass man für ihre zukünftige Vermeidung einen zweijährigen Rechtsstreit auf sich nimmt, einigermaßen befremdlich. Zwar sieht auch der BGH, dass der Käufer die Kundenzufriedenheitsanfrage einfach hätte ignorieren können, aber Kern des Übels sei es, dass sich der Käufer mit ihr ''zumindest gedanklich beschäftigen'' müsse.

Das Kritisieren einer BGH-Entscheidung ist regelmäßig müßig - es gilt der Rechtsgrundsatz ''Roma locuta causa finita'', also ''Rom hat entschieden, die Sache ist erledigt'' -, aber es ist schon schwer nachzuvollziehen, wieso in einer ansonsten zulässigen E-Mail ein einfacher Hinweis auf eine Kundenbewertungsmöglichkeit verboten sein soll. Schließlich besteht ja durchaus die Möglichkeit, dass der Kunde eine negative Bewertung abgibt und damit den Geschäftsinteressen des Verkäufers schadet. Auch der Dank für den erfolgten Kauf folgt eher einem Gebot der Höflichkeit, als dem finsteren Plan einer weiteren Gewinnerzielung.

Schlussendlich bleibt daher nur der Rat an die Händler, sich jedes ausschmückenden Elements in einer Rechnungs-E-Mail zu enthalten, um der Gefahr eines Rechtsstreits zu entgehen.