Interview | Moderne Omnichannel Strategien

1. Wie definieren sie Omnichannel?

Als Omnichannel definiert man den Verkauf über mehrere verbundene Kanäle, die einen nahtlosen Wechsel zwischen den Kanälen ermöglichen. Der Markenauftritt auf den Kanälen ist einheitlich, Kunden können zu jeder Zeit zwischen verschiedenen Kanälen (stationär, online, mobil, Callcenter, Soziale Medien, Kataloge) wechseln, sodass sich der Einkauf für den Kunden als ganzheitliche Erfahrung präsentiert.

2. Nennen Sie Ihre drei heißesten eCommerce / Omnichannel Trends:

a) Integration von kontaktlosen Technologien
Viele Kunden planen, auch nach einer Normalisierung der Pandemieauswirkungen Omnichannel-Lösungen nutzen zu wollen. 51% sagen, dass sie weiterhin über mobile Apps bestellen werden, 42% werden weiterhin online einkaufen und in der Filiale abholen, und 41% planen, nach der Pandemie Live-Chatbots zu implementieren.

b) Filialen als neue Drehscheiben für die Auftragsabwicklung
Laut aktuellen Zahlen sind sowohl Online-Käufe, als auch die Abholung von Einkäufen in den Geschäften seit Ende Mai um 248% gestiegen - im Vergleich zum Vergleichszeitraum vor der Pandemie. Nun müssen die stationären Geschäfte als kundenorientierte Fulfillment-Hubs betrachtet werden. Ich glaube, dass die Erweiterung der Filialen in Abholstationen dieses Jahr ein anhaltender Trend sein wird.

c) Convenience & Personalisierung
Bis Ende 2020 wird das Kundenerlebnis den Preis und das Produkt als wichtigstes Markendifferenzierungsmerkmal überholen. Um im Einzelhandel wettbewerbsfähig zu bleiben, ist die Bereitstellung eines einfachen und personalisierten Kundenerlebnisses von größter Bedeutung.

3. Warum ist ein gutes Omnichannel-Angebot heute wichtiger denn je?

Im Kern geht es beim Omnichannel darum, dass Marken durch die Verschmelzung von physischen und digitalen Kanälen mit Kunden in Kontakt treten. Die Marken nutzen diese kombinierte Erfahrung, um die individuelle und attraktive, und somit perfekte Einkaufsatmosphäre zu schaffen. Diese Interaktionen fördern eine für beide Seiten vorteilhafte Beziehung zwischen Kunden und Einzelhändlern, da 86% der Käufer durchaus bereit sind, für ein beeindruckendes Kundenerlebnis mehr zu bezahlen bzw. dadurch mehr zu konsumieren.

Sich dem Einkaufsverhalten anpassen zu müssen, ist für Händler keine Neuigkeit, aber COVID-19 hat diese Innovationen beschleunigt. Experten stellen fest, dass die Situation zu dauerhaften Verhaltensänderungen bei den Käufern führen werden. Und obwohl sie immer noch den Komfort und die Verfügbarkeit wünschen, wollen sie nun auch ein zusätzliches Maß an Sicherheit.

4. Welche Herausforderungen stellt Omnichannel für den Einzelhandel dar?

Eine der wichtigsten Herausforderungen, mit der sich Einzelhändler für die Umsetzung eines Omnichannel-Konzeptes konfrontiert sehen, ist die Bewältigung der Komplexität der Customer Journey. Die steigende Anzahl von Kommunikationskanälen und die große Vielfalt digitaler und stationärer Vertriebswege, hat das Verhalten der heutigen Verbraucher bei der Kaufentscheidung verändert. Kunden bewegen sich über eine Vielzahl von Touchpoints hinweg, recherchieren auf dem Smartphone, probieren im Geschäft und bestellen im Webshop. Sie sind somit immer schwieriger für den Händler zu greifen.

5. Welche Möglichkeiten werden von Shopgate hinsichtlich Omnichannel angeboten?

Unsere Plattform ist darauf ausgelegt, jegliche Art von Interaktion abwickeln zu können, bspw. auch "Return in Store" oder "Ship from Store". Die drei Klassiker sind momentan aber diese hier:

a) Click & Collect
Click & Collect ermöglicht es Käufern, Produkte online zu kaufen und im Laden abzuholen. Viele finden dies ideal, da es den planbaren Aufenthalt im Geschäft enorm verkürzt und Versandkosten spart. Aus der Sicht des Händlers kann Click & Collect auch zur Verbesserung des Einkaufserlebnisses und zur Erhöhung von Zusatzverkäufen beitragen.

b) Click & Reserve
Click & Reserve ist ähnlich wie Click & Collect, bietet dem Kunden jedoch mehr Flexibilität durch einen "Try before you buy"-Ansatz. Mittels Click & Reserve werden die reservierten Artikel für den Kunden zurückgelegt, damit er seine Produkte beim Besuch im Geschäft testen bzw. anprobieren kann. Dadurch verringert sich der Kontakt, weil er die gewünschten Artikel nicht mehr selbst zusammensuchen muss. Er konzentriert sich auf die fokussierten Artikel, bezahlt und kann direkt wieder los. Durch Click & Reserve sind Store-Mitarbeiter auch in der Lage, mögliche Probleme noch während des Check-Outs zu klären und Retouren zu reduzieren, was wertvolle Zeit und vor allem Geld sparen kann.

c) Curbside-Pickup
Die "Abholung am Straßenrand (Curbside)", auch BOPAC (Buy Online, Pick Up at Curbside) genannt, hat sich vor allem in Amerika zu einer der beliebtesten Methoden entwickelt, mit denen Einzelhändler ihre Standorte in Fulfillment-Zentren verwandeln. Während die Lebensmittelhändler die Ersten für diese Lösung waren, folgen nun zahlreiche Einzelhändler in anderen Branchen mit ähnlichen Optionen. In Deutschland beginnt nun auch die vereinzelte Einführung, wird aber durch den Pandemieverlauf immer interessanter. Dadurch, dass die Kunden ihre Bestellungen rechtzeitig aufgeben können, sind die Mitarbeiter in der Lage, die Bestellung vorzubereiten. Wenn der Kunde in der Filiale ankommt, bringt ein Mitarbeiter die Bestellung klassischerweise zu seinem Auto. Durch Lösungen wie "Curbside" werden Einzelhändler in die Lage versetzt, ihre Verfügbarkeiten anzuzeigen, Aktualisierungen des Bestellstatus per SMS in Echtzeit bereitzustellen, erhalten genauere Bestandsprognosen und vor allem eine sichere, kontaktlose Möglichkeit für ihre Mitarbeiter und Kunden, die Kundenzufriedenheit und -loyalität zu stärken.

6. Für wen lohnt sich eine Omnichannel-Strategie, und welche ersten Schritte empfehlen Sie, um in den Omnichannel zu starten?

Jeder Händler, der stationäre Filialen und einen Webshop hat, sollte über die Implementierung einer Omnichannel-Strategie nachdenken. Unterschiedliche Vertriebskanäle, die nicht aufeinander abgestimmt sind, führen nicht nur zur Unzufriedenheit der Kunden, sondern langfristig auch zu einem Wettbewerbsnachteil - denn Omnichannel ist kein Trend mehr, sondern vielmehr ein Must-Have. Einer der ersten Schritte, die ich empfehle, um mit der Umsetzung einer Omnichannel-Strategie zu beginnen, wäre die Implementierung von Features wie Click & Reserve, bei dem der Kunde eine Bestellung online reservieren und im Geschäft seiner Wahl abholen kann. Die Implementierung von Click & Reserve kann einfach und schnell umgesetzt werden - teilweise binnen weniger Wochen - ohne dass Systeme im Checkout-Prozess angefasst werden müssen. Darüber hinaus haben Händler die Möglichkeit, neue KPIs zu implementieren, um zu überprüfen, ob sie weiterhin auf Erfolgskurs sind.

Über den Experten

Filipe da Silva Araujo ist Senior Partner Manager bei Shopgate. Es gibt kaum einen Dienstleister aus der E-Commerce-Landschaft, den er nicht kennt. Seit Jahren unterstützt er Payment-Provider, Shopsysteme, Agenturen und Dienstleister bei der Integration in das Shopgate Ökosystem.